新華社北京4月20日電 題：“答非所問”“妨礙維權(quán)”……部分“智能客服”不智能現(xiàn)象咋破解,？
新華社記者烏夢(mèng)達(dá),、趙旭,、張漫子
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟,，部分商家為降低用人成本,，紛紛推動(dòng)電話客服、在線文字客服“智能化”,。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問”“不解人意”,，有些還甚至成了商家為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
部分“智能”客服“答非所問”“適老性差”
記者發(fā)現(xiàn),，物流退換貨,、機(jī)票退改簽、手機(jī)改套餐等消費(fèi)場(chǎng)景中,，名為“智能客服”實(shí)則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費(fèi)者煩心。
有些“智能客服”不具備解決問題的能力,。北京市民張先生告訴記者,，自己在申報(bào)個(gè)人所得稅的商業(yè)健康險(xiǎn)扣除項(xiàng)目時(shí)，需填寫所購(gòu)商業(yè)保險(xiǎn)識(shí)別碼,，于是他在線咨詢已投保的某大型保險(xiǎn)公司,，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識(shí)別碼信息,。無奈之下,，他設(shè)法聯(lián)系該企業(yè)人工客服，始終聯(lián)系不上,?！暗却雮€(gè)小時(shí)無果后，又與智能客服溝通失敗,，最終只好選擇放棄申報(bào),，自擔(dān)損失?！?/p>
圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄,。
有些“智能客服”事實(shí)上已成為商家為回避、妨礙消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置的障礙,。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對(duì)話頁(yè)面,。“線上智能客服根本不理解我的問題,，沒辦法溝通,。”王女士說,，APP顯示她網(wǎng)購(gòu)的商品多日前已開始派送,，但卻至今未送到,。她聯(lián)系商家時(shí)無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”?！半娫捴悄芸头惨粯?。我不管怎么操作或表達(dá)，對(duì)方就回復(fù)‘您的快件還在正常流轉(zhuǎn)’然后掛斷電話,?！彼肼?lián)系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”,。
國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求“線上服務(wù)更加突出人性化,，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用”,。但在通信運(yùn)營(yíng)一類老年人經(jīng)常接觸的消費(fèi)場(chǎng)景中,，部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機(jī)業(yè)務(wù),，很方便,，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事,。只能又費(fèi)事跑去營(yíng)業(yè)廳,。”多位受訪的老年人告訴記者,，智能客服服務(wù)效果不理想,，用不好。
不能售前“人工”,、售后推給“智能”
記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,，“智能客服”不智能是近年來我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。中消協(xié)表示,，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物,，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí),，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通,，切實(shí)解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買,、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式,，方便消費(fèi)者與其溝通,，聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”,，售后“智能”,，甚至以智能客服為幌子,，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系,，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,。
業(yè)內(nèi)人士指出，主要原因是企業(yè)過度追求削減成本,、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范,、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
“用于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的文字智能客服,，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費(fèi)用8000元左右,，里面包含5萬次調(diào)用，也就是可以進(jìn)行5萬次回答,。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同,，使用時(shí)長(zhǎng)也不同，但一般情況下能用三個(gè)多月,，用完還可以續(xù)購(gòu),。”深圳一家智能客服供應(yīng)商的銷售人員告訴記者,，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低,，很受商家青睞,。
北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授王敬宇表示，網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”,，技術(shù)水平低下,，語義理解能力不足，達(dá)不到客服工作要求,。要實(shí)現(xiàn)更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓(xùn)練,，但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費(fèi)用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望,。
某智能客服供應(yīng)商工作人員透露,，當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用千差萬別，行業(yè)內(nèi)缺少針對(duì)語義識(shí)別準(zhǔn)確率,、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。
“部分商家借機(jī)推卸、規(guī)避自己的法律義務(wù),?！北本┖娇蘸教齑髮W(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，不同消費(fèi)場(chǎng)景中,，行業(yè)規(guī)范要求不同,，對(duì)以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”要求也不同,。不能以設(shè)置了“智能客服”為借口敷衍塞責(zé)。
多方探索智能客服治理措施
行業(yè)協(xié)會(huì),、監(jiān)管部門,、企業(yè)、消費(fèi)者及專家等多方受訪者均認(rèn)為各市場(chǎng)主體應(yīng)形成合力,，設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)替代措施，守住監(jiān)管底線,，引導(dǎo)客服工作回歸“以人為本”宗旨,，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)一步改善消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境,。
對(duì)于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，趙精武建議：一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī)，將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中,。二是立足于具體的應(yīng)用場(chǎng)景,，結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,。
王敬宇認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能,，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練,、應(yīng)用成本,，比如引入最新的語言大模型技術(shù)等，在有效提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí),，盡量降低企業(yè)成本負(fù)擔(dān),。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒，智能客服服務(wù)對(duì)象中老年人為數(shù)眾多,，相關(guān)商家應(yīng)按照《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》積極配合主管部門落實(shí)智能客服功能適老化指標(biāo),，確保各消費(fèi)場(chǎng)景下老年人溝通需求得到滿足，并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利,。
他還表示,，對(duì)于企業(yè)為回避面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)而故意設(shè)置的人工智能投訴“門檻”，監(jiān)管部門應(yīng)依法處理,，引導(dǎo)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步改善,，為提振消費(fèi)打好基礎(chǔ)。
