“我家下水井堵塞,，能不能盡快清掏,？”“老舊小區(qū)改造完地下管道返水，怎么解決,？”“我們小區(qū)暖氣不熱,，幫我們督辦下行不行？”……在黑龍江省哈爾濱市,，這些百姓身邊的操心事,、煩心事、揪心事,，正在通過12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）盡快得到解決。
走進位于哈爾濱市民大廈的12345熱線電話受理大廳,，電話聲此起彼伏,。100名工作人員輪流不間斷提供服務，全年“7×24小時”快速受理訴求,。借助網絡小程序開通的“e冰城”App受理渠道,，可以隨時隨地接受民生訴求。
寒冬時節(jié),，城市供暖是最大的民生實事,。不久前，在哈爾濱市松北區(qū)融創(chuàng)中園三期居住的王先生反映,，家中室內溫度只有16攝氏度,。接到來電后，12345熱線第一時間將問題轉交給松北區(qū)政府,。工作人員上門核實,，對過濾網進行清洗，隨后室內溫度回升,，成為“暖屋子”,。
一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”,，用心用情把老百姓的身邊事辦實,、辦好，正在撬動一場城市治理的深刻變革,。
近年來,，通過創(chuàng)新體制機制,，優(yōu)化服務流程，哈爾濱市12345熱線工作領導小組,、各區(qū)縣（市）和各有關單位12345熱線工作領導小組或工作專班相繼成立,。聚焦群眾反映較為集中事項，建立未辦結事項臺賬,，協(xié)調有關方面加快解決,。哈爾濱市城管局、交通局,、物業(yè)集團,、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業(yè)，派出多名業(yè)務骨干進駐受理大廳,，現(xiàn)場處理協(xié)調復雜疑難事項,。
“解決好百姓‘急難愁盼’問題，是基層工作的有力抓手,，也是出發(fā)點和落腳點,。”哈爾濱市市長張起翔說,，重塑12345熱線運行機制,，把熱線作為問政于民、問政得失,、群眾滿意不滿意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計”,，成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道。
去年10月,，哈爾濱市平房區(qū)居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”,，對照確診病例軌跡等發(fā)現(xiàn)自己并未有交集，便致電12345熱線,，希望盡快恢復“綠碼”,。隨即，12345熱線,、平房區(qū)工信局等快速核查信息,，完成調碼，居民正常工作,、生活得到保障,。
“涉疫無小事，必須提高效率,?！币咔榉揽仄陂g，12345熱線及時梳理群眾涉疫來電,，哈爾濱市疫情防控調度會將這些訴求問題作為重要內容,，及時調度區(qū)縣,、部門找差距、補短板,，明確責任單位要在2個小時內進行處理,，在最多不超過1個工作日出具處理結果，從而壓縮交辦流轉環(huán)節(jié),，快速高效解決好群眾在疫情防控,、就醫(yī)購藥、核酸檢測等過程中面臨的各項問題,。
“多虧了12345熱線的幫助,，讓我免去走法律途徑，省時又省力,?！鼻安痪茫忻裥煜壬鷮⑺郊臆囃７旁诘览飬^(qū)一家銀行門口,，結果車被附近施工單位的磚頭砸壞,，自己多次協(xié)商未果。在12345熱線反映此事后,，督辦人員立即協(xié)調,，幫助徐先生及時獲得了理賠。
“提升熱線接通率,、解決率、滿意率,，把12345政務服務便民熱線辦成群眾的希望線,、幸福線、兜底線,?！惫枮I市營商環(huán)境建設監(jiān)督局局長遲有勇說，哈爾濱市不斷強化隊伍建設,，加強管理培訓,，并通過“一把手”帶隊走熱線，加大督辦力度,，完善業(yè)務流程,，充分發(fā)揮熱線的政務服務、便民服務,、政務監(jiān)督,、輔助決策作用。
如今,，12345熱線平臺積累的海量數據,，正在為城市治理提供數據支撐,。通過對熱點數據進行分析，目前已經形成涉及老舊小區(qū)改造,、供熱,、物業(yè)、工資拖欠等專項數據報告,，為政府監(jiān)督管理,、科學決策提供有力支撐參考。
據統(tǒng)計,，2022年,，哈爾濱市12345熱線共接聽市民來電268.63萬件，同比上漲12.46%,，受理微信,、App訴求51230件，同比上漲4.03倍,，涉及疫情防控,、供熱、物業(yè),、消費維權,、私建亂建、小區(qū)公共設施維修等諸多領域,，其中工單交辦事項已辦結90.93萬件,，辦結率達98.96%。（記者楊思琪）
