“我家下水井堵塞,，能不能盡快清掏,？”“老舊小區(qū)改造完地下管道返水，怎么解決,？”“我們小區(qū)暖氣不熱,，幫我們督辦下行不行？”……在黑龍江省哈爾濱市,，這些百姓身邊的操心事,、煩心事、揪心事,，正在通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）盡快得到解決,。
走進(jìn)位于哈爾濱市民大廈的12345熱線電話受理大廳，電話聲此起彼伏,。100名工作人員輪流不間斷提供服務(wù),，全年“7×24小時(shí)”快速受理訴求,。借助網(wǎng)絡(luò)小程序開通的“e冰城”App受理渠道，可以隨時(shí)隨地接受民生訴求,。
寒冬時(shí)節(jié),，城市供暖是最大的民生實(shí)事。不久前,，在哈爾濱市松北區(qū)融創(chuàng)中園三期居住的王先生反映,，家中室內(nèi)溫度只有16攝氏度。接到來電后,，12345熱線第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交給松北區(qū)政府,。工作人員上門核實(shí)，對(duì)過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,，隨后室內(nèi)溫度回升,，成為“暖屋子”。
一根熱線“繡花針”,，穿起民生“萬根線”，用心用情把老百姓的身邊事辦實(shí),、辦好,，正在撬動(dòng)一場(chǎng)城市治理的深刻變革。
近年來,，通過創(chuàng)新體制機(jī)制,，優(yōu)化服務(wù)流程，哈爾濱市12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,、各區(qū)縣（市）和各有關(guān)單位12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組或工作專班相繼成立,。聚焦群眾反映較為集中事項(xiàng)，建立未辦結(jié)事項(xiàng)臺(tái)賬,，協(xié)調(diào)有關(guān)方面加快解決,。哈爾濱市城管局、交通局,、物業(yè)集團(tuán),、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業(yè)，派出多名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐受理大廳,，現(xiàn)場(chǎng)處理協(xié)調(diào)復(fù)雜疑難事項(xiàng),。
“解決好百姓‘急難愁盼’問題，是基層工作的有力抓手,，也是出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。”哈爾濱市市長(zhǎng)張起翔說,，重塑12345熱線運(yùn)行機(jī)制,，把熱線作為問政于民,、問政得失、群眾滿意不滿意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計(jì)”,，成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道,。
去年10月，哈爾濱市平房區(qū)居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”,，對(duì)照確診病例軌跡等發(fā)現(xiàn)自己并未有交集,，便致電12345熱線，希望盡快恢復(fù)“綠碼”,。隨即,，12345熱線、平房區(qū)工信局等快速核查信息,，完成調(diào)碼,，居民正常工作、生活得到保障,。
“涉疫無小事,，必須提高效率?！币咔榉揽仄陂g,，12345熱線及時(shí)梳理群眾涉疫來電，哈爾濱市疫情防控調(diào)度會(huì)將這些訴求問題作為重要內(nèi)容,，及時(shí)調(diào)度區(qū)縣,、部門找差距、補(bǔ)短板,，明確責(zé)任單位要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,，在最多不超過1個(gè)工作日出具處理結(jié)果，從而壓縮交辦流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),，快速高效解決好群眾在疫情防控,、就醫(yī)購藥、核酸檢測(cè)等過程中面臨的各項(xiàng)問題,。
“多虧了12345熱線的幫助,，讓我免去走法律途徑，省時(shí)又省力,?！鼻安痪茫忻裥煜壬鷮⑺郊臆囃７旁诘览飬^(qū)一家銀行門口,，結(jié)果車被附近施工單位的磚頭砸壞,，自己多次協(xié)商未果。在12345熱線反映此事后,，督辦人員立即協(xié)調(diào),，幫助徐先生及時(shí)獲得了理賠,。
“提升熱線接通率、解決率,、滿意率,，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦成群眾的希望線、幸福線,、兜底線,。”哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局局長(zhǎng)遲有勇說,，哈爾濱市不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，并通過“一把手”帶隊(duì)走熱線,，加大督辦力度,，完善業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮熱線的政務(wù)服務(wù),、便民服務(wù),、政務(wù)監(jiān)督、輔助決策作用,。
如今,，12345熱線平臺(tái)積累的海量數(shù)據(jù)，正在為城市治理提供數(shù)據(jù)支撐,。通過對(duì)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，目前已經(jīng)形成涉及老舊小區(qū)改造,、供熱,、物業(yè)、工資拖欠等專項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告,，為政府監(jiān)督管理,、科學(xué)決策提供有力支撐參考。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，2022年,，哈爾濱市12345熱線共接聽市民來電268.63萬件，同比上漲12.46%,，受理微信,、App訴求51230件，同比上漲4.03倍,，涉及疫情防控,、供熱、物業(yè),、消費(fèi)維權(quán),、私建亂建,、小區(qū)公共設(shè)施維修等諸多領(lǐng)域，其中工單交辦事項(xiàng)已辦結(jié)90.93萬件,，辦結(jié)率達(dá)98.96%,。（記者楊思琪）
