新華社北京10月11日電 題：部分民宿為何變“民訴”?
新華社“新華視點”記者賴星,、向定杰
“在入住前沒法知道,，等待自己的是驚喜還是驚嚇,。”江蘇旅行愛好者王蓓說,，在某古鎮(zhèn)旅游時入住民宿，午休時馬桶上方一塊大理石墻磚突然砸下,，至今回想依然后怕,。
如今不少人出游，喜歡住風格多樣,、“小而美”的民宿,?！靶氯A視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿行業(yè)快速發(fā)展的同時,，也暴露出一些安全,、管理等方面的問題，引發(fā)不少消費者吐槽,。
虛假宣傳,、安全隱患：選民宿如同“拆盲盒”
線上預訂民宿是現(xiàn)在不少人的選擇。途家民宿發(fā)布的《2023年上半年鄉(xiāng)村民宿發(fā)展報告》顯示,，以“90后”為代表的年輕用戶正成為民宿消費主流,，今年上半年每晚支付價格超千元的訂單比2019年同期增長近2倍。木鳥民宿發(fā)布的《2023中秋國慶假期民宿消費報告》顯示,，平臺假期民宿訂單達2019年同期的4.3倍,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“黑貓投訴”等平臺,，與民宿有關的投訴不少,，類型集中在以下方面：
——預訂后無法入住，退改不便,。多位消費者投訴稱,，在網(wǎng)上提前預訂了國慶時的民宿，但臨近入住時,，房東說不能接待,，甚至明確表示當時價格太便宜，需要重新預訂,。
一些民宿還自行制定“訂單不可變更或取消”“在未能如約入住的情況下,，將收取全額房費作為違約費用”等“霸王條款”。今年8月,，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年上半年消費維權輿情熱點,，民宿經(jīng)營者及預訂平臺毀約等侵權糾紛入選。
——虛假宣傳,，貨不對板,。外面有海景、江景,、湖景,，內(nèi)部裝修新穎、配套齊全……一些照片精美的“網(wǎng)紅民宿”現(xiàn)實中讓人大跌眼鏡,。廣州市消委會發(fā)布案例提醒,，有消費者以1600元的價格在網(wǎng)上預訂一家綜合評分4.6分的“豪華民宿”，入住后才發(fā)現(xiàn)所謂的溫泉別墅與平臺上的展示完全不符,，廚房里外都是油污根本無法做飯,、燒烤,，KTV影像模糊且歌單老舊。
今年,，網(wǎng)上還出現(xiàn)了假地名,、假地址的“幽靈民宿”。一些商家為提高獲客率,，聲稱民宿距離火車站,、知名景點等地標只有幾百米，但實則相距甚遠,。
——衛(wèi)生狀況堪憂,，潛藏安全隱患。在一名維權博主的視頻里,，廣西北海某地1000多元一晚的豪華海景大床房,，屋內(nèi)積灰不少，花灑上有蜘蛛,，沙發(fā)有殘缺指甲蓋,，被單和枕套上大片污漬，床墊下面長出霉斑,。
今年9月,，全國多地執(zhí)法部門線下檢查發(fā)現(xiàn)，一些地方的民宿存在諸多問題,。例如,，四川西昌有民宿存在消防安全、證件不齊全等多項隱患,，被要求停業(yè)整頓,；貴州畢節(jié)消防部門對全市民宿客棧進行全面排查，發(fā)現(xiàn)火災隱患一千多處,。
標準化,、專業(yè)化程度偏低，監(jiān)管有盲區(qū)
為規(guī)范民宿行業(yè)發(fā)展,，2019年,，文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》行業(yè)標準,。今年2月1日起,，國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施。
業(yè)內(nèi)人士認為,，這些規(guī)定為民宿經(jīng)營者提供了參照依據(jù),。但由于民宿是非標準化住宿，具有房源分散化,、經(jīng)營主體多元化,、服務個性化,、依賴互聯(lián)網(wǎng)營銷等特點，一些痛點長期存在,，短期難以徹底解決,。
一些民宿行業(yè)從業(yè)人員缺乏相應專業(yè)素質(zhì)。2021年貴州省統(tǒng)計局所作的一項調(diào)研顯示,，貴州省內(nèi)民宿經(jīng)營主體個體戶占60%以上,。由于鄉(xiāng)村民宿一般位置偏遠，專業(yè)性人才不愿進山,，大多數(shù)從業(yè)人員是當?shù)鼐用?，未受過相應職業(yè)技能培訓。同時,，民宿行業(yè)季節(jié)性分化嚴重,，淡旺季明顯，從業(yè)人員流動性大,。
“我文化程度低,，游客信息登記全靠自覺，是不是亂填我也不清楚,?！?1歲的民宿老板彭連香說，當?shù)睾芏嗝袼迯臉I(yè)者都是上了年紀的村民,，大多只懂耕作不懂經(jīng)營,。
一些鄉(xiāng)村民宿地處偏僻且多為自建房，未經(jīng)專業(yè)規(guī)劃,、設計,、驗收，存在一些安全隱患,。中部某地近期摸排發(fā)現(xiàn),，當?shù)丶s30%的民宿消防安全未達標，有約20%的自建房用于經(jīng)營的民宿未取得房屋安全鑒定合格證明,。在一些城市小區(qū),，一些業(yè)主將民宅以民宿形式出租，帶來治安,、擾民等問題,。
由于部門職責分散，對民宿的監(jiān)管容易出現(xiàn)盲區(qū),。業(yè)內(nèi)人士介紹,，民宿管理涉及文旅、住建,、消防等多個部門,，由于缺少牽頭單位,，難以形成合力。
中部某地近期在調(diào)研摸排中發(fā)現(xiàn),，文旅部門統(tǒng)計納管的旅游民宿2700余家,，而公安部門統(tǒng)計的則不少于1.2萬家?！耙话愀髀毮懿块T只會對納入自身統(tǒng)計的民宿進行主動監(jiān)管,，未納入統(tǒng)計的就處于監(jiān)管空白地帶，出了問題后只能被動應對,?！贝舜握{(diào)研的負責人說。
目前國內(nèi)多地已明確要求,，開辦民宿需辦理營業(yè)執(zhí)照,、公共場所衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營許可證等證照,。但一些間歇性營業(yè)的民宿在證照不全的情況下攬客,，偷摸著做生意。貴陽市一位民宿經(jīng)營者介紹,，并不是所有網(wǎng)站,、平臺都需要提供營業(yè)執(zhí)照；有的平臺進入門檻低,，注冊成為商家,、發(fā)布房源比較方便，審核很容易通過,。
如何守護“詩和遠方”
貴州旅游協(xié)會副會長張曉松認為,，要把美麗鄉(xiāng)村打造成游客遠方的家，離不開獨具特色的體驗,，更需要安全,、衛(wèi)生、精細的服務保障,。
受訪人士建議,，促進民宿產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，要探索多元共治,，規(guī)范市場,。
江西省上饒市廣信區(qū)華壇山鎮(zhèn)黨委書記楊梅等基層干部認為，公安,、文旅,、住建等有關部門,，應增強統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，做到房源,、房東、房客等基礎信息底數(shù)清,、情況明,。對問題民宿可分類采取“停業(yè)整頓、休眠,、退出”政策,。
上饒市公安局三清山分局局長劉道勝說，上饒公安投入數(shù)百萬元研發(fā)出“智慧民宿+”系統(tǒng),，游客通過掃碼等方式,，即可快速辦理入住登記。
一些從業(yè)者認為,，品牌化,、連鎖化是民宿行業(yè)發(fā)展一大趨勢，要引進優(yōu)強企業(yè),，完善“專業(yè)從業(yè)者+散戶”經(jīng)營模式,。貴州多位文旅系統(tǒng)干部認為，要實現(xiàn)民宿產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展,，還有許多工作要做,。比如普及維權知識和相關信息，提升投訴和游客權益保障的可及性,，減少游客的維權成本,；鼓勵守法誠信民宿旅館，為其注入更多推廣資源和扶持政策,。
此外,，要引導從業(yè)者長線經(jīng)營，不做“一錘子買賣”,；常態(tài)化開展民宿管家培訓,，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
“民宿亂象傷害的不只是消費者,，還包括地區(qū)形象及旅游市場,。”江西省靖安縣中源鄉(xiāng)民宿協(xié)會會長鐘巍說,，當?shù)卦?021年成立了民宿協(xié)會,，每個村統(tǒng)一定價標準，統(tǒng)一建檔,；協(xié)會還積極參與民宿與游客的糾紛調(diào)處過程,，讓消費者投訴有門。
