原標(biāo)題：夾帶卡片頻發(fā)短信要好評(píng) 涉嫌流量造假誤導(dǎo)消費(fèi)者
好評(píng)返現(xiàn)緣何禁而難止
● 好評(píng)返現(xiàn)本質(zhì)還是流量造假，即花錢購買好評(píng),。這種行為不僅欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者,，還對(duì)其他同類商家構(gòu)成不正當(dāng)競爭
● 好評(píng)返現(xiàn)這種行為事實(shí)上存在商家與消費(fèi)者“共同違法”的可能，消費(fèi)者應(yīng)該明白這種行為“不能為也不應(yīng)為”
● 商家誘導(dǎo)評(píng)價(jià)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),，不利于平臺(tái)生態(tài)建設(shè),。需要構(gòu)建各方參與,、警示防范、一攬子系統(tǒng)化的爭議解決機(jī)制和違法懲戒機(jī)制,，平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則,、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí)
“好評(píng)15字并曬圖，找客服領(lǐng)取10元紅包”“親親您好,，商品還滿意嗎,？我們正在月底沖業(yè)績，能否請(qǐng)您給出好評(píng),，我們可以提供紅包獎(jiǎng)勵(lì)”“提供好評(píng)截圖給您返現(xiàn)哦,，還可以參與店鋪抽獎(jiǎng)”……
隨著網(wǎng)購的普及，商品評(píng)論不但會(huì)影響消費(fèi)者的選擇,，而且與商家在平臺(tái)上的推薦指數(shù)息息相關(guān),。一些商家為了收獲好評(píng)，采取在包裹內(nèi)夾藏好評(píng)返現(xiàn)卡,，甚至打電話或發(fā)短信騷擾等方式,，請(qǐng)求消費(fèi)者給出好評(píng)。
事實(shí)上,，這種好評(píng)返現(xiàn)行為在政策層面被明令禁止,，部分網(wǎng)購平臺(tái)也在平臺(tái)規(guī)則中明文規(guī)定禁止好評(píng)返現(xiàn)，一些商家因存在好評(píng)返現(xiàn)行為被有關(guān)部門處罰,。然而,，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中仍有大量商家采用多種方式以“返現(xiàn)”利誘消費(fèi)者給出好評(píng),，甚至有不少消費(fèi)者已經(jīng)成了好評(píng)返現(xiàn)的擁躉,。
多名接受記者采訪的專家認(rèn)為，好評(píng)返現(xiàn)本質(zhì)還是流量造假,，即花錢購買好評(píng),。這種行為不僅欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，而且對(duì)其他同類商家構(gòu)成不正當(dāng)競爭,，必須加以治理,。建議從監(jiān)管部門到相關(guān)平臺(tái)，加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)則制定,，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為的警示,，維護(hù)市場公平競爭秩序。
商家熱衷好評(píng)返現(xiàn)
流量造假欺騙買家
家住北京市朝陽區(qū)的許航在網(wǎng)上花5元買了一包辣條,，打開包裹之后掉落一張紅色的卡片,，上面用醒目的黃色大字寫著：“聯(lián)系客服帶圖好評(píng)返現(xiàn)3元”，下面還注明商品,、服務(wù)等選項(xiàng)均要點(diǎn)滿五星好評(píng),。抱著試一試的態(tài)度,，許航按照卡片上的內(nèi)容給出好評(píng)，聯(lián)系客服之后,，對(duì)方果然發(fā)來3元紅包,。
在許航所說的店鋪內(nèi)，記者看到,，該款商品已有近2000條評(píng)價(jià)，全部是好評(píng),。排在前列的評(píng)價(jià)全部是帶圖的,。
這樣的好評(píng)返現(xiàn)行為在各個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)、外賣平臺(tái)上屢見不鮮,。在某社交平臺(tái)上,，記者以“好評(píng)返現(xiàn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，看到多名網(wǎng)友或吐槽或分享自己網(wǎng)購后遇到的好評(píng)返現(xiàn)行為,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不僅有好評(píng)返現(xiàn)行為的商家數(shù)量眾多，而且商家們?yōu)榱怂饕迷u(píng)套路眾多,，除最基本的在商品包裹內(nèi)夾放好評(píng)返現(xiàn)的小卡片以外,，有的商家還會(huì)通過線上客服或電話、短信等方式,，聯(lián)系消費(fèi)者,，以“績效考核”等為由，請(qǐng)求消費(fèi)者給出好評(píng),，并承諾給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),；還有的商家會(huì)以好評(píng)后參與店鋪抽獎(jiǎng)，并承諾百分百中獎(jiǎng)吸引消費(fèi)者給出好評(píng),。而所謂“返現(xiàn)”行為,，并非全部返還現(xiàn)金，有的商家還會(huì)以店鋪代金券,、購物券,、小禮品等形式回饋消費(fèi)者的好評(píng)。
一些商家為什么會(huì)熱衷于推好評(píng)返現(xiàn),？
某購物平臺(tái)商家秦先生告訴記者,，按照平臺(tái)規(guī)則，消費(fèi)者購物后其評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分及商家信譽(yù)分是直接掛鉤的,，消費(fèi)者的一條好評(píng)不僅能夠增加店鋪評(píng)分,，而且還會(huì)增加店鋪信譽(yù)分，差評(píng)正好相反,。
“消費(fèi)者高質(zhì)量評(píng)價(jià),，是指字?jǐn)?shù)多,、內(nèi)容豐富、帶圖的評(píng)價(jià),，有很大的可能成為商品的熱門評(píng)價(jià),。這樣的好評(píng)不僅可以讓其他消費(fèi)者瀏覽商品查看評(píng)價(jià)時(shí)留下好印象，而且店鋪好評(píng)分?jǐn)?shù)和信譽(yù)分與商家在平臺(tái)上的推薦指數(shù)息息相關(guān),，好評(píng)數(shù)多意味著消費(fèi)者在搜索同類商品時(shí)被平臺(tái)推薦到前列的可能性提高,。”秦先生說,，這就是為什么有的商家愿意提供好評(píng)返現(xiàn),，實(shí)際上相當(dāng)于用極小的成本為自己的商品進(jìn)行包裝推廣。
北京德恒律師事務(wù)所合伙人張韜告訴記者,，從電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的角度來看,，賣家開展的好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，可能會(huì)出現(xiàn)促使消費(fèi)者通過不正當(dāng),、非公正客觀的好評(píng)而獲利的情況,，屬于電子商務(wù)經(jīng)營者誘導(dǎo)用戶給好評(píng)的虛假宣傳行為；從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度來看,，該行為會(huì)促使部分消費(fèi)者非出于本意編造虛假的消費(fèi)評(píng)價(jià),，可能會(huì)侵犯其他消費(fèi)者的知情權(quán)；從反不正當(dāng)競爭的角度來看,，該行為屬于對(duì)用戶評(píng)價(jià)作虛假商業(yè)宣傳,，賣家亦屬于不正當(dāng)競爭行為。
張韜說,，與一直被詬病的網(wǎng)絡(luò)水軍刷好評(píng)相比,，好評(píng)返現(xiàn)行為存在真實(shí)的交易，只是評(píng)價(jià)可能是虛假的,，而網(wǎng)絡(luò)水軍刷好評(píng)可能存在虛構(gòu)交易的行為,，兩者的行為性質(zhì)不同，但是都侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，破壞了市場公平競爭秩序,，且好評(píng)返現(xiàn)行為表現(xiàn)得更為隱蔽，難以發(fā)現(xiàn),。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)法治工作委員會(huì)副秘書長胡鋼認(rèn)為,，好評(píng)返現(xiàn)，系經(jīng)營者誘導(dǎo)消費(fèi)者作出虛假評(píng)價(jià),，涉嫌違背民法典所規(guī)定的公平,、自愿、誠信原則，侵害了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明定的消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，構(gòu)成違反廣告法的虛假廣告,、違反反不正當(dāng)競爭法、電子商務(wù)法的虛假宣傳,，應(yīng)依法全面規(guī)制,。
平臺(tái)治理力度偏弱
部分買家選擇順從
在受訪專家看來，好評(píng)返現(xiàn)行為目前處于一種禁而難止的狀態(tài),。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江分析,，究其原因，首先是好評(píng)對(duì)商家很重要,。消費(fèi)者對(duì)商家的評(píng)價(jià),，在某種程度上代表著商家的信譽(yù)形象。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物無法現(xiàn)場查看具體的商品,，商家的介紹和其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就成為消費(fèi)者作出購買選擇的判斷依據(jù),。其次是受利益驅(qū)使,。好評(píng)多的商家,，自然會(huì)得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可，同時(shí)也會(huì)獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益,。因此,，即使平臺(tái)明文禁止好評(píng)返現(xiàn)，這一現(xiàn)象仍然屢禁不止,。此外是不容易發(fā)現(xiàn)和不容易監(jiān)管,。好評(píng)返現(xiàn)屬于商家和用戶之間的一種“協(xié)商”行為，如果用戶同意接受好評(píng)返現(xiàn)方式,，平臺(tái)和監(jiān)管部門往往很難發(fā)現(xiàn),，也很難對(duì)商家進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的處理。
對(duì)于好評(píng)返現(xiàn)行為,，各平臺(tái)是如何規(guī)定的,？
近日，記者咨詢了網(wǎng)購,、外賣等相關(guān)平臺(tái)客服,，詢問如果消費(fèi)者遇到商家存在好評(píng)返現(xiàn)行為，應(yīng)該如何處理,。各平臺(tái)客服均回復(fù)稱平臺(tái)明確禁止好評(píng)返現(xiàn)行為,，支持消費(fèi)者向平臺(tái)舉報(bào)。
某大型網(wǎng)購平臺(tái)客服表示：“這是賣家的私人承諾行為,，嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)定,。如您已購買該商家的商品，您可以在商品頁面進(jìn)行舉報(bào)?！痹谄涮峁┑呐e報(bào)類型中,，好評(píng)返現(xiàn)被劃分在“騷擾辱罵舉報(bào)-頻繁邀好評(píng)”一列。但記者按流程操作后發(fā)現(xiàn),，該舉報(bào)內(nèi)容主要針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行騷擾辱罵,，在必選項(xiàng)中僅有騷擾辱罵方式是電話還是短信，和實(shí)際中的好評(píng)返現(xiàn)情況不完全相符,。
記者還就舉報(bào)后商家可能面臨哪些處罰詢問了相關(guān)客服,，客服表示需要“視情況而定”。然而,，記者進(jìn)一步詢問如果消費(fèi)者給了好評(píng),，承諾返現(xiàn)的商家反悔，平臺(tái)是否可以進(jìn)行協(xié)商索要返現(xiàn),，之前說“平臺(tái)禁止任何不真實(shí)評(píng)價(jià)行為”的客服卻表示“可以幫助協(xié)商”,。
在陳音江看來，商家誘導(dǎo)評(píng)價(jià)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),，也不利于平臺(tái)生態(tài)建設(shè),，平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí),。
除一些購物平臺(tái)存在對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為治理有限的情況外,，部分消費(fèi)者在遇到商家好評(píng)返現(xiàn)行為時(shí)，為了利益給出好評(píng),。
在某社交媒體“好評(píng)返現(xiàn)”的話題下,，不少網(wǎng)友曬出好評(píng)以及轉(zhuǎn)賬截圖，表示好評(píng)返現(xiàn)已經(jīng)成了自己的一項(xiàng)收入來源,。更有網(wǎng)友表示自己收到的商品,、外賣一點(diǎn)也不好，但由于本身價(jià)格不高,，為了好評(píng)返現(xiàn),，還是昧著良心給了好評(píng)。
來自河南省鄭州市的張女士就認(rèn)為,，“好評(píng)返現(xiàn)雖然也就幾元錢,，但積少成多。反正是我自己買的東西,，我給出好評(píng),，不覺得這有什么問題”。
接受記者采訪的專家表示,，一些消費(fèi)者對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為的不在意甚至選擇順從,，是為了蠅頭小利破壞市場公平秩序的行為,。張韜說，好評(píng)返現(xiàn)這種行為事實(shí)上存在商家與消費(fèi)者“共同違法”的可能,，消費(fèi)者應(yīng)該明白這種行為“不能為也不應(yīng)為”,。
公開曝光信用懲戒
加大監(jiān)管處罰力度
對(duì)于好評(píng)返現(xiàn)行為的規(guī)定和治理正在路上。
據(jù)受訪專家介紹,，根據(jù)我國現(xiàn)有的法律法規(guī),，好評(píng)返現(xiàn)違法違規(guī)已是明確的事實(shí)。例如,，反不正當(dāng)競爭法第8條規(guī)定經(jīng)營者不得對(duì)其商品的用戶評(píng)價(jià)作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,。電子商務(wù)法明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,。2021年8月17日,，市場監(jiān)管總局發(fā)布《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定（征求意見稿）》，明確經(jīng)營者不得采取以返現(xiàn),、紅包,、卡券等方式足以誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊,、轉(zhuǎn)發(fā),、定向投票等互動(dòng)行為,。
2021年底,，部分電商平臺(tái)調(diào)整評(píng)價(jià)規(guī)范政策，規(guī)定賣家不得自行或通過第三方要求買家只寫好評(píng),、修改評(píng)價(jià),、追加評(píng)價(jià)等；不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì),、引導(dǎo)買家進(jìn)行好評(píng)等,。
實(shí)踐中，已有商家因?yàn)楹迷u(píng)返現(xiàn)行為被有關(guān)部門處罰,。如杭州抖淘貿(mào)易有限公司因在包裝里附帶5星好評(píng)卡被市場監(jiān)管部門罰款1萬元,。
在胡鋼看來，治理好評(píng)返現(xiàn)這種評(píng)價(jià)扭曲的不當(dāng)行為,，需要構(gòu)建各方參與,、警示防范、一攬子系統(tǒng)化的爭議解決機(jī)制和違法懲戒機(jī)制,，而監(jiān)管是防范治理的主體和基礎(chǔ),，監(jiān)管機(jī)關(guān)在依法調(diào)查處罰的基礎(chǔ)上，可以督導(dǎo)約談經(jīng)營者及時(shí)改正完善。
陳音江認(rèn)為,，一般情況下,，商家開展好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，都是“一對(duì)一”私下向消費(fèi)者提出好評(píng)返現(xiàn)的請(qǐng)求,，確實(shí)存在一定的監(jiān)管難度,。因此，有關(guān)部門要加大政策和法規(guī)的宣傳力度,，加大日常監(jiān)管和處罰的力度,，要綜合運(yùn)用行政約談、公開曝光,、信用懲戒等多種監(jiān)管方式,，引導(dǎo)和督促商家誠信守法經(jīng)營。
在專家們看來,，網(wǎng)購平臺(tái)在好評(píng)返現(xiàn)的治理上有不容忽視的責(zé)任,。
陳音江說，平臺(tái)應(yīng)該通過制定規(guī)則,、加強(qiáng)管理等方式來確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí),，一旦發(fā)現(xiàn)商家存在好評(píng)返現(xiàn)的誘導(dǎo)行為，或者發(fā)現(xiàn)存在明顯誘導(dǎo)性的評(píng)論內(nèi)容,，要依據(jù)平臺(tái)規(guī)則予以刪除,，并對(duì)涉事商家公開曝光，讓消費(fèi)者知道哪些商家有過這類誘導(dǎo)造假行為,。
張韜建議,，平臺(tái)對(duì)于商家進(jìn)行好評(píng)返現(xiàn)行為可以采取相應(yīng)的懲罰措施。例如,，可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重的情況對(duì)相應(yīng)的商家采取公告,、限制交易或者暫停交易的措施。同時(shí)可以設(shè)置多元化的評(píng)價(jià)機(jī)制,，不唯好評(píng)論,。
“應(yīng)加大宣傳，提高消費(fèi)者的法治意識(shí),，讓消費(fèi)者知道好評(píng)返現(xiàn)行為屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,。遇到這樣的行為應(yīng)該及時(shí)向平臺(tái)投訴或者向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)?！睆堩w說,。（見習(xí)記者 孫天驕 記者 陳 磊 漫畫/高岳）
