新華社深圳11月17日電 題：快遞保價“理賠難”如何破解
新華社“新華視點”記者王攀,、毛思倩
“雙11”前后產(chǎn)生了新一輪快遞大潮,。為避免快件丟失、損毀造成損失,，一些消費(fèi)者在支付快遞費(fèi)時,，額外為貴重物品購買保價服務(wù)。但“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，由于多種原因,，快遞保價經(jīng)常發(fā)生“理賠難”問題。消費(fèi)者花錢買“安心”,，卻仍有可能遭遇“鬧心”,。
“雙11”過后，全國各地的物流企業(yè)迎來快遞物流高峰,。新華社發(fā)（曹正平 攝）
消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生
國內(nèi)快遞公司普遍按照消費(fèi)者對快件聲明價值的比例收取保價費(fèi),，這一比例通常為1‰到2%。
近年來，快遞保價糾紛屢屢發(fā)生,。
綜合案例和投訴看,，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿的保價爭議主要集中在兩個方面：
首先，快件丟失后消費(fèi)者難以獲得相應(yīng)賠償,。
9月10日,，杭州一消費(fèi)者通過順豐給客戶同城寄送20克黃金，并按照黃金市場價保價8000元,。但在取件一個多小時后,，接到順豐方面來電，告知黃金丟了,，愿意賠付2000元,。“寄丟20克黃金僅賠2000元”迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,。隨后順豐稱這是“誤會”,，本意是騎手愿在公司理賠方案基礎(chǔ)上再補(bǔ)償用戶2000元，并且已經(jīng)按照8000元保價金額全額賠付,。
9月23日,，順豐通過官方微博發(fā)表聲明稱，針對9月以來連續(xù)的熱搜事件,，責(zé)令專職團(tuán)隊檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望,，同時調(diào)查事件全過程。
記者在裁判文書網(wǎng)上看到,，還有多起類似訴訟,，案由主要包括：快遞公司認(rèn)為消費(fèi)者虛報快件價值、消費(fèi)者無法證明丟失快件價值,、消費(fèi)者主張的快件價值與第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)定價值不符等,。
其次，快件損壞時賠償金額無法達(dá)成一致,。
當(dāng)發(fā)生快件損壞時,，如何認(rèn)定損失，消費(fèi)者和快遞公司往往各執(zhí)一詞,。
記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上看到,，一名消費(fèi)者表示，今年8月通過京東快遞郵寄了一臺外觀功能完好的筆記本電腦,，保價8000元,。收到快遞時，發(fā)現(xiàn)外殼磕碰,、屏幕邊框開封,，盒子還有二次打包的痕跡,。該消費(fèi)者稱，溝通后京東表示愿賠付1500元,，而筆記本電腦的維修費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1500元,。
據(jù)天津市消協(xié)通報，今年6月,，一名消費(fèi)者花費(fèi)150元通過德邦快遞從天津快遞音響設(shè)備到上海,，選擇保價2000元。然而,，快件送達(dá)后,，收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備損壞，無法使用,。該消費(fèi)者聯(lián)系客服,，要求按保價理賠,，但德邦快遞表示最多只能賠付500元,。
“理賠難”難在哪,？
11月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團(tuán)律師對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點評,，保價“理賠難”成為最受關(guān)注的問題。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，保價糾紛的主要爭議包括：
——企業(yè)設(shè)置保價上限,。
不少消費(fèi)者反映,，快遞企業(yè)對保額設(shè)上限?；ㄥX買了保價服務(wù),，到頭來,，好幾萬元的東西丟了最多獲賠兩三萬元,，這讓很多消費(fèi)者想不通,。
記者發(fā)現(xiàn),，快遞企業(yè)普遍設(shè)置保價上限,。例如,，中通快遞的保價申報價值上限為3萬元，如毀損滅失,，按照實際價值損失賠償,；損失價值是該快遞公司結(jié)合市場價值和保險公司意見評估,，不足額保價或超額保價部分無法獲得賠償,。申通快遞則要求保價快件的實際價值不超過2萬元,，若快件毀損滅失的,，由快遞服務(wù)單位在約定保價價值內(nèi)按實際損失賠償。
中消協(xié)指出,，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實際價值時,，消費(fèi)者的實際損失得不到補(bǔ)償,，快遞公司的賠償責(zé)任被減輕了,，對于消費(fèi)者顯失公平。
——讓消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任,。
保價條款往往規(guī)定,，在理賠時，無論消費(fèi)者填寫的保價金額為多少,，快遞公司還可以要求其證明托寄物品實際價值,。如順豐要求,，消費(fèi)者提交的理賠材料中,，除了快遞物品以及內(nèi)外包裝的照片，還需提供發(fā)票或者機(jī)打單據(jù),、鑒定證明,、支付憑證,、轉(zhuǎn)賬記錄等。
為防止一些人利用廉價物品高保價“騙?！?，部分快遞公司規(guī)定，一旦消費(fèi)者無法提供相應(yīng)證明,，快遞公司可全額退還保價費(fèi)用,，并按照未保價快件進(jìn)行賠償。
不少消費(fèi)者認(rèn)為,，讓消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任并不合理,。不少物品，如證件,、文件,、私人收藏物品等,，很難估算其價值。另外,，物品損壞時的損失價值和鑒定證明往往是普通消費(fèi)者無法提供的,。
——認(rèn)定過程復(fù)雜。
一般來說,，賠償金額是快遞公司基于保價金額,、托寄物實際價值、受損比例,、實際損失等因素綜合考慮,。這對于普通消費(fèi)者來說過于復(fù)雜，博弈環(huán)節(jié)處于明顯弱勢,，容易讓保價理賠成為“糊涂賬”“扯皮賬”,。
完善保價體系暢通行業(yè)發(fā)展
2021年，我國快遞就正式步入“千億件”時代,。隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展,，貴重物品的運(yùn)輸量也急劇增加，相關(guān)消費(fèi)糾紛趨向多發(fā),。
今年9月以來,，在曝出多起保價爭議事件后，順豐,、京東等公司紛紛宣布推出新版保價體系,。9月29日，京東快遞上線“全額?！?，稱一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價金額與實際損失金額進(jìn)行足額賠償,。10月下旬,，順豐推出“全新保價服務(wù)2.0”，并表示此次升級解決了之前賠付政策不完善等問題,。
深圳市律協(xié)公司與公職律師工作委員會副主任,、深圳市消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)副團(tuán)長趙杰認(rèn)為，保價一直以來都是整個產(chǎn)業(yè)面臨的共性問題,。市場上一直缺乏公允的第三方,。如果能夠引進(jìn)第三方承擔(dān)保價責(zé)任，就能較好地規(guī)避一些矛盾,，防范一些風(fēng)險,，并不斷促進(jìn)此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
中消協(xié)在其發(fā)布的法律意見中明確表示,，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則,，如果告知不清楚,，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋,。另外,，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對貴重物品進(jìn)行保價，未履行提醒義務(wù)或因故意,、重大過失等原因造成快件丟失,、損毀、內(nèi)件短少的,，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任,。
北京孟真律師事務(wù)所律師舒勝來認(rèn)為，有關(guān)部門和快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)結(jié)合市場和消費(fèi)環(huán)境,，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價賠償體系,。同時，建立與保價條款配套的運(yùn)行機(jī)制,，如將保價與未保價的貨物分開運(yùn)送,，將托運(yùn)人支付的保價費(fèi)用于建立專門的賠償基金，?？顚Ｓ?。另外，賠付流程也要更加完善,、規(guī)范,。
