12月19日，由新华网主办，中国人民大学公共政策研究院、中国政法大学城市发展与治理研究院、中国人民公安大学治安学院、《信访与治理研究》刊物等学术支持，绿色全域（北京）文化传媒有限公司协办的“数字经济与社会治理暨2024社会治理创新分享大会”在北京召开。北京零点远景网络科技有限公司“‘接诉即办’数智分析系统辅助社会治理”的经验做法入选“2024社会治理创新实践案例”。

近年来，各地 12345 热线在“接诉即办”工作要求下对数据分析挖掘的探索愈发深入。该公司以人工智能和大数据算法等技术为基础，通过数据流、业务流融合实现赋能，在北京市某区构建落地了“接诉即办”工作管理及可视化系统，为决策者、管理者提供精准、实时的信息支持。

搭建高水平数据库，夯实治理基础。结合“接诉即办”实际业务场景以及现行数据存储现状，设计数据模型，以数据模型的基本表为标准，逐一衡量已有数据存储的结构，优化存储效率，建立以主题数据库为主体的高阶数据环境。

建设基层治理提示，实时识别风险问题。打破实际工单原有的字段限制，完善小区/企业主体库和相应的语义地址库。再利用NLP技术提取工单中的高频关键词，便于相关单位及时处理热点问题，为城市的精细化治理提供思路和数据支持。

构建风险问题告警，提前预判早做准备。利用时序预测、灰度预测等算法预测案发量较高的事项及其对应的街镇，帮助基础承办部门提升快速发现、快速处置的能力。通过主动治理、快速治理，为基层工作人员减负。

自助报表个性化挖掘诉求。对清洗整合后的数据进行深度分析，实现对该区“接诉即办”的整体情况进行多维度下钻交叉分析，全面、多角度了解全区现状。系统还提供不同类型统计图，整体提高分析能力及产出效率。

一屏展示辖区热线运行态势。一屏呈现全区“接诉即办”整体情况，直观展示各类诉求走势、运行情况、被诉热点、重点监测和群发区域，实现快速响应各种情况，提高城市治理办事效率。

在实践中，该系统呈现明显的经济效益和社会效益。在降低城市治理成本的同时，还节省了决策、管理时间。另外，还有助于提升城市运行效能效率，逐步提升辖区居民舒适度和满意度，改善民生。

该系统也体现出明显的创新点。一是业务分析数据库整合创新。充分利用已有的数据基础及政府大数据平台，以方便使用为原则，最终实现终端界面友好，数据及成果展示真实、易懂。二是大数据分析与算法技术创新。从人、事、物的角度拓展“接诉即办”中的问题分析维度，给基层精细化治理提供思路和数据支持。三是紧跟市级考核规则机制创新。目前系统中考核计算公式指标可进行灵活调整，实现可视化调整，灵活应对各类机制改革。四是精准决策规避风险管理创新。该系统能够精准预测未来可能出现的问题和趋势；为基层治理提供关键的事前预测和主动防控依据；还能够迅速识别出可能引发群发事件的重点问题和诉求，使基层单位能够提前进行有针对性的准备和应对，有的放矢精准管理。